Kunden som har fått nog – e-handelns värsta mardröm

Ehandel-Redaktorsbrevet0001

Redaktörsbrevet är en ny satsning från Ehandel.se och APPLiAnytt har fått tillstånd att återge det första utskicket – med rubrik enligt ovan – i sin helhet. Den tänkvärda och underhållande artikeln är skriven av Johanna Allhorn, Chefredaktör Ehandel, och kan läsas nedan – man kan också klicka här för att komma till Redaktörsbrevet.

“Jag hatar internet”. Min vän lutar sig trött tillbaka i soffan och lägger ifrån sig telefonen. Han har just tillbringat åtminstone en timme med att jämföra olika dammsugare och börjar känna sig lite…matt. För bortsett från det uppenbara – pris och funktion – så finns det en rad andra parametrar att ta hänsyn till när man som e-handelskonsument gör ett val.

Vem säljer produkten och med vilka villkor? Finns produkten i lager? Om inte, ska jag köpa en annan eller vänta till den jag helst vill ha finns i lager igen? Hur ser kundomdömena ut?

Gällande det sistnämnda så kan recensionerna i sig innebära ännu fler frågeställningar. Ska man gå på den med flest omdömen där merparten är positiva men några är negativa eller den med färre omdömen fast fler som är positiva? Verkar de som har skrivit omdömena veta vad de pratar om? Har de kanske ett eget intresse i att en specifik produkt säljs? För vad ska man tro när man möts av överentusiastiska recensioner i stil med:

“Jag köpte min dammsugare och åkte hem och dammsög direkt. Resultatet höll i sig i över en vecka!”

När man för samma produkt också tvingas ta ställning till:

“Håller på att bli tokig, vem designar en dammsugare som inte kan köra över sin sladd, slutar alltid med att den fastnar i sladden och sen släpar man den efter sig. Hade mycket högre förväntningar”.

37 000 varor på rea
Nätet vimlar av forum där personer undrar “var de ens ska börja” nästan oavsett vad som ska köpas. En vara kan ha hundratals recensioner men frågan är om man blir så mycket klokare av dem jämfört med om en enda person hade sagt “jag har denna, den är bra”.

Min vän och jag konstaterar hur mycket lättare allt var innan valmöjligheterna, som i och för sig löste en rad andra problem, blev så många att de egentligen blev ett problem i sig själva. Möjligheterna kom med priset av att det inte fanns några ursäkter för “att inte ha läst på”. Och då har vi inte ens kommit in på varans pris, som ju kan variera över tid. Där måste den medvetna konsumenten navigera sig fram mellan bluffreor, tillfälliga kampanjer, medlemserbjudanden och så vidare. För vem vill göra ett dåligt val? Vem vill handla till överpris?

Handen upp alla som har tänkt “jag ska nog passa på att kolla vad som finns på rean” bara för att gå in på egentligen en valfri modesajt och där informeras av att rean består av nära 37 000 produkter? Och sen kanske tänkt: “Okej, jag kollar bara klänningar”. 4 600 produkter. Varpå köpet avbrutits innan det ens har påbörjats eftersom kunden plötsligt insåg att det här är ju något som hon eller han får avsätta tid till lite senare. Eller aldrig.

Ingen vill “överraska” med fel vara
Hur hamnade vi i detta? Shopping ska ju vara roligt.

Den som ska köpa en present till någon i dag måste nästan ha kollat igenom alla möjliga alternativ innan valet görs eftersom risken för besvikelse växer i takt med att de bättre alternativen av allt att döma blir fler. Ingen vill ju sitta med det näst bästa alternativet eller tvinga någon i sin omvärld att göra det.

Mina närmsta vänner och jag har slutat med födelsedagspresenter eftersom alla tycker att det är så jobbigt att komma på vad man ska handla. Alla “vet ju ändå bäst själva vad de vill ha”, åtminstone i teorin. På det temat vet jag flertalet vuxna personer som skriver önskelistor med en exakt beskrivning av produktens namn, färg och modell för att den som handlar inte ska behöva “överraska” med fel vara.

Internet är givetvis fantastiskt. E-handeln är fantastisk. Tillgång är underbart. Men när kunden översköljs av möjligheter och erbjudanden kombinerat med så kallad information finns det också ett problem. Nämligen att kunden inte orkar handla.

De blir framtidens e-handelsvinnare
Mot den här bakgrunden är det inte överraskande att varumärken och specialister lär bli e-handelns vinnare de kommande åren, medan generalisterna utan detaljkunskap riskerar att hamna på efterkälken. Rader av alternativ utan någon egentlig guidning tilltalar inte alla. Och det säger egentligen sig själv. Vem hade velat gå på en restaurang där man kunde välja mellan hundratals, eller till och med tusentals rätter även om det fanns en filtreringsfunktion? Det man vill ha på en restaurang – precis som i e-handeln – är ett kurerat urval med bra alternativ, en vettig kundtjänst som kan ge experthjälp samt transparens kring priser som inte leder till att man känner sig lurad.

Hur det gick med min väns dammsugare? Jodå, det löste sig. Han sansade sig, gav upp sina ambitioner att göra det perfekta valet, tog en variant som var på kampanj under Black Friday och blev nöjd. Dammsugaren går att dammsuga med helt enkelt, och det var ju egentligen det enda viktiga.

Johanna Allhorn, Chefredaktör Ehandel

Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Email this to someone