Mötesdag hos ServOnSite Sverige AB

ServOnSite-kunddag

Ett tvärsnitt av branschens olika aktörer träffades den tredje oktober hos garantiserviceföretaget ServOnSite Sverige AB, i deras nybyggda lokaler i Linköping, för att blicka ut och diskutera förutsättningarna i branschen, behov av nya utbildningar för servicetekniker samt demonstration av AR – förstärkt verklighet, en avancerad form av teknikhjälpmedel.

Henrik Tegelström, som nyligen förvärvat ServOnSite i sin helhet av grundaren och tidigare delägaren och VD:n Karl-Johan Karlsson, visade runt i fastigheten som med 2000 kvadratmeter fördelat på två plan ger plats för 150 personer i tjänsteproduktion och 50 medarbetare på ledningsnivå i byggnaden placerad i Mjärdevi Science Park.

Mötesdeltagarna bestod utav tillverkare av vitvaror, EHL, teknikutbildare, leverantör av AR-teknik, reservdelsgrossist och verksamhetssystemsleverantör. Samtliga representerade viktiga moment som serviceflödet består av.

Först ut var EHL:s VD Matts Spångberg som sonderade de olika framtidsutmaningar tillverkarnas uppkopplade produkter kommer resultera i.

Mötesdeltagarna diskuterade olika scenarion av hur framtidens kompetenskrav kan komma att behöva se ut relaterat till de ny nya konsumentkrav som uppkopplingen kommer att resultera i. Kommer produktrelaterade problem förändra sättet hur man via uppkoppling löser ett produktproblem, kommer det behövas mindre antal tekniker eller kommer tekniken tvärtom generera fler och nya problem och därmed öka behovet av servicetekniker?

En intressant frågeställning ur serviceperspektiv är gränsdragningen för vad som kommer att täckas av det garantiåtagande tillverkaren har avseende uppkopplingsrelaterade problem. Konsumenternas krav på funktion av de nya möjligheter uppkopplingen ger samt deras betalningsvilja för att lösa problem relaterat till detta.

Kommer tillverkarnas olika sätt att dra gränser för just sådana tilläggstjänster betalda av deras garantiåtagande, eller tjänster som de själva får betala för, vara ett nytt sätt att differentiera sig på försäljningsmarknaden? Kan rent av begreppet förändras till att tillverkarna i samverkan med serviceorganisationen istället kommer att sälja en “tjänst” istället för en renodlad produkt.

Relaterat till ovan framtidsspaning diskuterade sedan parterna behovet av endera en tekniker som är specialist på uppkopplingsrelaterade problem jämfört med en tekniker som kan byta en trumma på en tvättmaskin. Deltagare från Danmark pekade på att man där hade börjat utbilda “smarta hem”-tekniker.

Kommer nya hjälpmedel som AR kunna hjälpa till att genom smart utformning kunna definiera huruvida en produkts upplevda problem består av tilläggsfunktionen uppkoppling eller ett faktiskt komponentfel på hårdvarans huvudfunktion?

Mötets deltagare fick en kort historik av hjälpmedlet som ursprungligen togs fram för militära minröjningsändamål av FOI, och som sedan 2006 utvecklats för civila ändamål, varpå en demonstration genomfördes som lockade till både nyfikenhet och skratt.

Deltagarna såg framtida vinningar i tekniken som ett hjälpmedel och slutsatser att stora delar av konsumenterna sannolikt kommer uppskatta den nya tekniken samtidigt som man definierade att man ändock måste hantera de konsumenter som ej önskar nyttja dessa hjälpmedel för garantiservice på ett mer traditionellt sätt.

Från ServOnSite Sverige följde sedan en uppdatering av vad som hänt i bolagets verksamhet och nuvarande status. Innehållet i en enskild garantiserviceorder presenterades och utav 33 olika delmoment definierades 21 som rent administrativa. En transparent diskussion om de ekonomiska förutsättningar som branschens aktörer verkar i följde sedan och resulterade i öppna diskussioner där de olika parterna hade bra reflektioner på hur man gemensamt kan höja lönsamhet och status på servicetekniker. Klart eftersatt och obefintlig är tillgången på nyutbildade tekniker, vägar till lönsamhet i både garanti och eftermarknadsservice.

Ett konkret exempel är att det löpande utbildas säljande butikspersonal på tillverkares nylanserade produkter, jämfört med servicetekniker som av en händelse träffar på de nylanserade produkterna hemma hos konsumenterna, ovetandes om att de ens släppts på marknaden – ett tydligt exempel på en i förväg given badwill-situation.

Ett annat exempel är att statusen för servicetekniker är av “kostnadskaraktär” och att de istället bör lyftas till det som bilbranschen lyckats med, där deras service istället resulterar i ökade intäkter på grund av en för konsumenten upplevd tjänstepaketering.

ServOnSite poängterade att nya tidens medarbetare kräver mycket mer av sina arbetsgivare idag och vill kunna se en helhetsbild av sin tillvaro där yrkesvalet skall upplevas som en givande pusselbit i hela deras livstillvaro. Varpå diskussioner även fördes kring semesterlagstiftning och sommarens utmaningar med den långvariga hettan. Lösningar för att hantera kapacitetsbristen som uppstår under semesterperioden diskuterades, liksom tillfälligt ökade produktutbyten. Användning av tekniker som genomgår en framtida grundutbildning som feriearbetare lyftes upp som förslag för att i förväg agera proaktivt.

Under eftermiddagen berättade Aswo om sin historik och möjligheter till framtida samarbeten avseende reservdelshantering i sin helhet, vilket för ServOnSite Sveriges del fungerat väldigt väl avseende strömlinjeformade beställningssätt för reservdel och väl fungerande spårningsmöjligheter av leveranser.

Summera support berättade om det snabba och direkta utvecklingsarbete som skett i ett i olika plattformar väl fungerande ärendehanteringssystem, integrerat med ekonomisystem kopplat mot både tillverkare och utförande servicetekniker/företag.

Sammanfattat var denna typ av möte en ny och uppskattad mötesform av branschens aktörer, som alla var för sig utgör fullständigt nödvändiga moment i den process som gemensamt kallas för SERVICE.

Karl-Johan Karlsson, tidigare delägare och VD på ServOnSite Sverige AB

Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Email this to someone