Resurs Retail Report – om lojalitet i handeln

Resurs-RetailReport

Resurs Bank har för första gången släppt sin “Resurs Retail Report – Insikter för en positiv köpresa och lojala kunder”, en rapport som bygger på en nordisk konsumentundersökning och samlar insikter kring vad som driver lojalitet i handeln.

En insikt som sticker ut extra mycket är välkomnandets betydelse för att få återkommande kunder. Resultatet visar nämligen att det är den viktigaste drivkraften för lojalitet vid handel i butik. Även för e-handel är detta en av de viktigaste drivkrafterna för lojalitet.

Att skapa en välkomnande atmosfär kring sin butik eller e-handelsplats kan tyckas vara en basal del i att sätta ihop ett framgångsrikt koncept för retail, men i stället har kampen om lojala kunder många gånger handlat om konkurrens kring pris och utbud, meddelar Resurs, och berättar att ett av resultaten i Resurs Retail Report visar att det är dags för handlare att sätta mer fokus på välkomnandet – att känna sig välkommen visar sig vara bland de viktigaste drivkrafterna för lojalitet både i butik och på e-handelsplats, där faktorer som pris och utbud landar betydligt längre ner på listan.

– Vår undersökning visar tydligt att de mjuka faktorerna är oumbärliga för att skapa en tydlig identitet, positiv köpupplevelse och lojala återkommande kunder. Med insikten om att den viktigaste drivkraften för lojalitet vid handel i butik är just känslan av att känna sig välkommen och uppskattad, ser vi möjligheter för handlare att satsa ännu mer på att göra välkomnandet till en central del av sitt koncept, säger Anette Konar Riple, CMO, Resurs Bank.

Resurs nordiska konsumentundersökning visar att mindre än hälften av alla kunder faktiskt känner sig välkomna och uppskattade när de besöker en fysisk butik. För e-handelsplatserna faller andelen till knappt var femte kund. Även om man som handlare oftare lyckas skapa en mer välkomnande känsla i butik jämfört med e-handeln är det alltså fortfarande lång väg att gå för att detta ska kunna ses som en styrka som bygger lojalitet och återkommande kunder.

Kort sammanfattning om vitvaror i undersökningen
I undersökningen analyserades 26 olika faktorer, i sex olika branscher, och av 4161 kartlagda köp var 493 köp av vitvaror. Resurs tittade både på hur “hårda” faktorer (som till exempel pris och utbud) och “mjuka” faktorer (som till exempel välkomnande och hjälpsamhet) driver lojalitet. För att få inblick i hur handlare kan möta emotionella behov använde de sig i undersökningen av “NeedScope-modellen”, som bygger på Carl Jungs teorier och utgår från sex universella behovslägen – hur individer vill få energi, känna sig utvalda, känna att de har kontroll, känna sig trygga, känna tillhörighet och vill ha kul.

Enligt undersökningen sticker två av dessa sex behovslägen ut när det gäller köp av vitvaror på så sätt att behovet “jag vill känna mig utvald” möts relativt bra, medan “jag vill få energi” möts relativt dåligt – övriga fyra emotionella behov möts varken bra eller dåligt.

Av de sex branscher som undersökts är det “kläder/skor” som bäst tillgodoser behoven, följt av “möbler/heminredning”, och den bransch som sämst tillgodoser behoven är “hemelektronik”. Enligt undersökningen är fysiska butiker betydligt bättre än e-handel på att tillgodose de emotionella behoven.

Att handlaren har en tydlig identitet, som kunden kan relatera till, är en “mjuk” faktor som kan bidra till återkommande kunder, och här sticker branschen vitvaror (tillsammans med hemelektronik) ut på så sätt att endast 17 procent av kunderna identifierar sig med butiken/kedjan, medan 27 procent av kunderna gör det inom “kläder/skor”.

Enligt undersökningen efterfrågar var fjärde konsument som handlar i fysiska vitvarubutiker fler betalningsalternativ, och sju av tio kunder vet inte att butiken erbjuder betalningsalternativ som till exempel delbetalning. Detta trots att “vitvaror” är den bransch som ligger i topp när det gäller konsumenters kännedom om hjälp att finansiera köpet.

Lojalitetsdrivare “Vitvaror”
1. Jag kände mig välkommen och uppskattad
2. Köpet gick smidigt och enkelt
3. Det var smidigt att få produkten levererad
4. Jag kände mig lugn och trygg
5. Det gavs tydlig produktinformation
6. Det var lätt att hitta en produkt som passade mig
7. Jag slapp köer/väntetid/onödiga klick
8. Jag upplevde tillhörighet och vänlighet
9. Produkten jag valde kändes prisvärd
10. Jag fick bra vägledning/hjälp/tips

Fakta: Resurs nordiska konsumentundersökning
Resurs undersökning är genomförd i samarbete med Kantar Sifo och bygger på 4110 intervjuer genomförda i Norge, Danmark, Sverige och Finland. Analysen har resulterat i insikter om vad som driver lojalitet i branscher som till exempel vitvaror, hemelektronik, kläder/skor och byggvaror/trädgård. Detta är några av de branscher där Resurs redan idag har lång erfarenhet och nu vill få ännu djupare förståelse för vad som driver kundlojalitet.

Hela Resurs Retail Report (24 sidor) kan hämtas som PDF-fil här.

Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Email this to someone