Electrolux Home: Bäst bemötande i branschen

ElectroluxHome-2020

Den 9 mars publicerades Better Business CX Index, en mystery shoppingundersökning som kartlägger kundupplevelsen bland Sveriges 100 största butikskedjor. Sammanlagt 23580 omdömen har sammanställts från 612 besök av 583 olika mystery shoppers som inte har någon koppling till kedjorna eller de butiker de besökt, meddelar Better Business, och berättar att mystery shoppers alltid är briefade i förväg så att de kan notera detaljer som vanliga kunder inte kan minnas i efterhand i en traditionell kundundersökning.

Det sammanlagda resultatet av alla mätningar av kundupplevelser hamnade på endast 64 procent av maximalt möjliga 100. I undersökningen så har Better Business World Wide undersökt kedjornas första intryck, mekanisk försäljning och personlig försäljning samt det sista intrycket. Den mekaniska försäljningen slutade på 83 procent och den personliga försäljningen på 59 procent. Områdena som har varit i fokus är bemötande, kunskap, merförsäljning, skyltning och varufyllnad. Kedjornas sammanlagda resultat avseende merförsäljning hamnade på 49 procent medan varufyllnad nådde upp till hela 94 procent.

– Rapporten visar att flera områden har förbättringspotential, exempelvis så tog butikerna eget initiativ till att hjälpa kunderna vid endast 47 procent av besöken och de gav merförsäljningsförslag vid endast 26 procent av besöken. I Sverige är vi ofta försiktigare med att komma med merförsäljningsförslag till kunderna. För att förändra detta behöver företagen utbilda personalen och hjälpa dem förstå att merförsäljning handlar om att förstå kundens behov och hjälpa kunden genom att föreslå passande och kompletterande varor som kunden har nytta av eller kanske till och med behöver för att ens kunna använda den vara som kunden först efterfrågat, säger Lina Schölin, VD Better Business World Wide.

BetterBusiness-CXIndex2021_1b

Några frågor som fick högt resultat i undersökningen var om medarbetaren kunde svara på frågor om produkten/tjänsten (94%) och om medarbetaren rekommenderade en vara enligt kundens behov (87%), så det finns en god grund att bygga vidare på.

Synoptik utsågs i undersökningen till bästa butikskedja, följda av NK/Departments & Stores på silverplats medan bronset kneps av Flügger Färg. Bästa butikskedja i vitvarubranschen blev Electrolux Home på 6:e plats. Media Markt hamnade på 15:e plats, Euronics på 37:e plats och Elgiganten på plats 42. Topp 50 av de 100 undersökta kedjorna listades.

När det gäller Covid-19 åtgärder hamnade Apple Store på första plats, följda av Elgiganten på andra plats. När det gäller intryck av butiker hamnade Media Markt Västerås på delad andraplats.

BetterBusiness-CXIndex2021_1

Rapporten i sin helhet (PDF på 22 sidor) hittar man här (kostnadsfritt men e-postregistrering krävs).

Rapporten omfattar även en kartläggning av kedjornas åtgärder för att förebygga spridningen av Covid-19 samt benchmarking med andra länder, och den rapporten “Better Business CX-Index Covid 19” (PDF på 6 sidor) kan man ladda ner här.

Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Email this to someone