NetOnNet bäst i Norden på sömlös kundupplevelse

NetOnNet-Omnikanal

NetOnNet meddelar att man för andra året i rad placerar sig högst upp i toppen i Norden och på en tredjeplats totalt i Europa när Google undersöker kundupplevelsen hos handlare i Europa. 223 handlare i 17 länder, varav 20 i Sverige, har testats mot åtta kriterier som Google anser är avgörande för en god kundupplevelse och visar hur enkel kundresan är. Studien rör den övergripande upplevelsen online såväl som i butik.

Den sömlösa kundupplevelsen, som även kallas omnikanal, står i fokus för Googles stora omnirankning. NetOnNet toppar alltså rankningen i såväl Sverige som i Norden och placerar sig på tredje plats totalt i Europa. Företaget placerar sig dessutom som enda svenska bolag i kategorin “Leaders”, där endast 11 procent av de undersökta bolagen kvalar in.

– Vi är väldigt glada och stolta över att än en gång få ett så tungt sammanvägt betyg och dessutom i ett så här stort sammanhang. Det är ju inte en tävling men ett väldigt tydligt bevis på att vi gör rätt, säger Peter Andersson, retailchef för NetOnNet.

Bland kriterierna som Google har bedömt märks bland annat hur lättillgänglig företagets produktinformation är online, att kunden enkelt kan röra sig mellan handlarens olika kanaler och att de personliga uppgifterna då hänger med samt att kunden på ett enkelt sätt kan bestämma när och hur leveranser kan ske.

Studien visar att handlare behöver omvärdera och sy samman strategin för offline och online – det går inte att bara addera en onlinestrategi ovanpå sin fysiska handel, menar NetOnNet. Det faktum att NetOnNet i grunden är ett e-handelsföretag som över tid har adderat fysiska Lagershoppar för att stödja e-handeln tror Peter Andersson är en viktig fördel eftersom funktioner man pratar om och bedömer idag handlar om sådant som varit självklart för NetOnNet sedan länge; till exempel att beställa eller boka på nätet och hämta i butik och inte minst samma pris oavsett kanal.

– Att möta och överträffa kundernas förväntningar är avgörande, nu och ännu mer framöver. Enligt mätningar som Google och Kantar gjort spenderar en nöjd kund dubbelt så mycket som en missnöjd kund. För oss har det alltid varit viktigt att kunden ska få samma bemötande oavsett kanal, säger Peter Andersson.

– Även om en stor del av kundresan idag sker digitalt idag har den fysiska butiken fortsatt en viktig plats. Här sker fortfarande en majoritet av köpen. Den fysiska butiken är perfekt för de kunder som vill klämma och känna på produkter, för de som vill handla snabbt eller för de som vill få råd från en expert, säger Magnus Friberg, produktspecialist på Google.

Enligt mätningen lever 78 procent av de undersökta handlarna i Europa inte upp till de förväntningar som moderna kunder har på sin köpresa. Hälften av de svenska handlarna klassas som “late comers” som bedöms ha mycket kvar att göra innan de kan anses leverera en friktionsfri köpresa.

Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Email this to someone